Mediante un cuestionario se valoraban tanto la atención recibida como los servicios utilizados.
Rapidez en la respuesta y flexibilidad, así como la atención 24h, la integración de facturación o el reporting a medida son algunos de los aspectos sobre los que se preguntó.
Grupo Bestours realizó el primer semestre de este año un cuestionario a sus clientes de viaje corporativo que incluía tanto a Travel Managers como a viajeros, con un porcentaje de participación superior al 70%. Las preguntas iban enfocadas a conocer su opinión sobre los servicios y productos que utilizan normalmente así como la calidad del servicio y atención que reciben por parte del equipo de Bestours Corporate.
“Nuestro objetivo era profundizar en las necesidades concretas de nuestros clientes, saber en qué aspectos están satisfechos e identificar las áreas de mejora, para garantizar el máximo nivel de excelencia en el servicio por el que Grupo Bestours es reconocido en el mercado”, comenta Julia Franch, Managing Director de la compañía.
CALIDAD DEL SERVICIO
En cuanto a los aspectos relacionados con la atención y gestión diaria de las peticiones de viajes se preguntó sobre el tiempo de respuesta en las peticiones vía e-mail, si las opciones de viaje propuestas son adecuadas y/o suficientes y la flexibilidad en la gestión de cambios e incidencias durante el viaje. Elementos clave a la hora de ofrecer un servicio ágil y eficiente para el cliente.Estos tres aspectos fueron los mejor valorados con una puntación media de 4,3 sobre un global de 5 puntos.
El 87% de los encuestados otorgaron una puntuación de 4 o 5 a la rapidez de respuesta a las peticiones, mientras que el 80% y el 84% hicieron lo mismo para los otros dos aspectos respectivamente.
SERVICIOS Y PRODUCTOS UTILIZADOS
En cuanto los productos y servicios ofrecidos por Bestours Corporate al cliente corporativo, se preguntó acerca de los servicios que ya estaban utilizando y la valoración. El utilizado por más clientes es el servicio de atención 24h, con un 75%. Le siguen la integración de facturación utilizado por un 70% y aproximadamente la mitad utilizan el reporting a medida y la conciliación de tarjeta de crédito.
Los cuatro servicios tienen una puntuación media superior al 4,4 sobre 5.
Autorreserva, geolocalización o información de vacunas y visados sin embargo tienen una tasa muy baja o nula de utilización y son también los servicios sobre los que más clientes querrían ampliar información, seguido del servicio de atención 24h, conciliación y reporting a medida. Lo que ayuda a identificar apropiadamente necesidades y oportunidades de mejora para Grupo Bestours.
COMUNICACIÓN
La comunicación de incidencias, huelgas y aspectos relevantes que puedan afectar al día a día de los clientes también se ha tenido en cuenta en el cuestionario. Bestours Corporate dispone de un sistema de alertas vía e-mail a través del cual se informa puntualmente de estos sucesos. Aproximadamente el 80% de los clientes se mantienen informados a través de este sistema. Aunque Bestours Corporate pone esta información también en su twitter (visible también en su web) y los asesores por su parte también informan si el viajero se puede ver afectado.
Finalmente, la última cuestión hacía referencia a la recomendación de Grupo Bestours y el 85% de los clientes preguntados respondieron afirmativamente.
Conocer en profundidad al cliente, lo que necesita, dónde se puede mejorar y sobre todo, escucharle, es primordial para alcanzar la máxima satisfacción y la excelencia en el servicio, en este entorno tan competitivo como es del viaje corporativo.
